回应负面评论，特别是那些获得1星评级的评论，是有效声誉管理的重要组成部分。

忽视1星级评论会使糟糕的情况变得更糟。 同样，以过度防御或冲突的方式回应可能会加剧问题并对您的本地搜索引擎优化产生负面影响。 幸运的是，有一些指导方针可以帮助您有效响应，以及简化流程的工具。

为什么回应负面评论很重要

解决1星级评论不仅仅是损害控制;这是一个展示您如何处理负面客户体验的机会。 精心设计的回应表现出反应能力、关心和纠正问题的承诺。

负面反馈是一个机会，了解什么对你的客户很重要，以及如何改善你的业务。 一个1星级的评论可能会降低你的整体评级，但它并不一定会玷污你的声誉。 阅读1星级评论的潜在客户可能会发现您的回复消除了他们的疑虑。

用户可以将Google评论从最低到最高排序。 有些人会在您的业务中寻找缺点，即使您的平均评分为4.5+。 然而，对1星级评论的有效回复实际上可以提高您的在线声誉。 表现出积极的解决问题的愿望建立信任，并将你的业务描绘成人类。 它证明你知道何时道歉并弥补错误。

谷歌有已确认"更多的评论和积极的评级可以提高你的企业在当地的排名。"回复鼓励人们留下评论，甚至改变负面评论。 因此，可以合理地说，良好的回复可以帮助您在本地搜索中排名更高。

援助之手：如果您不确切知道如何响应，请从Semrush的AI编写工具中获取一些指针。 这个方便的功能是检讨及管理工具,使回复1星评论容易得多.

如何回应负面评论：基础知识

对谷歌、Facebook和Tripadvisor等顶级平台上的评论的回应是公开的，供其他潜在客户阅读。 因此，当您收到负面的在线评论时，首先要做的是获得一些观点。不要在收到严厉的评论后立即回复，特别是如果它让你感到愤怒或不安。

作为企业主，当有人在网上攻击你的生计时，情绪激动是很自然的。 但是，用一个只为你受伤的自我服务的回复来进一步冒着你的声誉是不值得的。

您更有可能在防守方面做出回应，并失去以积极的方式展示您的业务的机会。 相反，构建一个表明管理层倾听客户反馈的回复。

如果你真的犯了一个错误，承认客户的投诉并为此道歉。消极的经历是生活中的事实，有时你必须举起手来承担责任。

提供解决问题或纠正这种情况。这可能意味着更换产品或服务的房子。

对反馈表示感谢并确保改进的步骤。 明确表示您认真对待所有反馈，并将其用于员工培训，以防止将来发生类似事件。

不要使用您的回复来推广您的业务或分享其他客户的积极体验。 专注于投诉，并使其关于客户。 是个人和地址的审阅者的名字. 避免千篇一律的反应。

如果评论中没有足够的细节来写一个有意义的回复，请向评论者询问更多信息。 虽然你应该总是回应1星级的评论，但它可能更实用让谈话离线。

如果您能够从他们的用户名中识别他们，请与客户联系。 如果没有，请提供直接联系信息以便进一步沟通。

如果审查完全不合理，您仍然应该回复。 再次，承认客户的不满，你后悔他们的感受。 不要为你的生意不应该责怪的任何事情负责。 礼貌地解释你的观点，但不要人身攻击审稿人或者让他们争论。

它可能是适当的报告审查，如果它与谷歌的政策相冲突（更多关于这在下面）。

漂亮整洁：从简单的审查管理到有序的列表,Semrush本地保持您的本地搜索引擎优化良好的秩序。

如何回应负面的谷歌评论：一步一步

在您可以回复Google上的任何类型的评论之前，您首先需要申请你的谷歌业务资料.

登录后，在搜索中查找您的业务，然后单击配置文件中的评论或仪表板中的"阅读评论"。

开始在评论下输入你的回复，一旦你高兴它已经准备好供评论者和公众看到，就发布。

按照推送通知或电子邮件通知中的链接进行操作，以便在新评论进入时立即回复。 或者您可以使用Semrush等评论管理器在同一时间监控Google，Facebook和其他平台上的评论。

英镑分析：更清楚地了解你的谷歌商业档案是怎么回事。Semrush本地.

如何报告1星级评论

如果审查违背了谷歌的政策，你可以报告给搜索引擎，并要求他们删除它。 这些评论可能是诽谤员工、使用辱骂性语言或不是来自真正客户的评论。

首先，单击评论右侧的三个点。

接下来，选择"报告审核"。

提供Google要求的信息;例如，如果您认为评论是"垃圾邮件"或"利益冲突"。

谷歌会给你回复他们的决定。三个工作日.

声誉就是一切：有这么多地方留下评论，你需要一种方法来衡量普遍的共识。 使用方法Semrush的审查管理从一个地方跨多个平台查看您的评论。

1星评论回应例子

无论是在Google还是社交媒体上回复，您都可以调整一些标准回复来解决投诉。 负面评论回复并不容易，但这些1星级评论回复示例应该可以帮助您保持专业。

致谢及道歉

"听到你的经历，我们真的很难过。 您的反馈对我们很重要，我们为达不到您的期望而道歉。 请伸出手来，这样我们就能把事情做好。"

提供协助或解决方案

"我们希望有机会纠正这一点。 您能联系我们的客户支持团队吗? 我们致力于迅速解决您的问题并找到解决方案。"

对反馈表示感谢

"感谢您与我们分享您的经验。 我们感谢您的反馈，我们的目标是从中学习，以改善我们的服务。"

有希望的改进

"你的经验并不能反映我们的标准，我们正在努力防止这种情况发生。 您的意见是非常宝贵的，因为我们继续努力改善我们的服务。"

为解决问题提供直接联系

"我们希望直接与您联系，以便更好地了解您的担忧。 请发电子邮件或打电话,我们的团队将优先考虑您的问题."

维护公司的价值观

"客户满意是我们的首要任务。 我们很遗憾你的经验没有达到我们通常的标准. 请放心，我们致力于提供更好的体验。"

表示善意

"通过道歉的方式，我们想提供[补偿或折扣]造成的不便。 您的满意对我们很重要,我们希望能补偿您."

鼓励他们再给你一次机会

"我们理解您的失望，并希望有机会重新获得您的信任。 我们将不胜感激再次有机会为您提供更好的服务。"

分享个人化的跟进

"我个人想对您所面临的不便表示歉意。 让我们安排一个电话在您方便的时候进一步讨论这个问题，并找到最好的方法来解决您的关注。"

表达同情和理解

"我们理解所造成的挫折，并真诚地同情你的处境。 我们在这里倾听并共同努力，找到最适合您的解决方案。"

请记住个性化您的回应，以适应具体情况，并对客户的不良体验表现出真正的关注。

从列表开始：如果您在他们选择的平台上没有存在，客户就不能留下评论。Semrush的上市管理在超过150个全球目录上发布列表，这样您就可以更快地建立您的声誉。

如何响应反馈有利于评审生成

积极处理负面反馈表明积极主动的客户服务和积极与客户互动的公司。 但回复客户不仅仅是礼貌-它还可以提高您的评论数量。

一项研究哈佛商业评论发现企业在发送礼貌回复时收到的客户评论增加了12％。 此外，看看TripAdvisor酒店评论显示，回复引发了0.12的平均评分增长，比例为1到5。

当客户看到企业主动参与时，它会建立信任并激励他们贡献自己的评论。 这很可能是因为很明显有人会听他们的。

使用Semrush本地的评论管理工具以正确的方式回复

对于忙碌的小企业来说，管理正面和负面的评论可能是一个耗时的过程。 依靠Semrush本地可以更有效地回复评论和了解客户情绪。

查看平均评级图表

处理个人评论使每个客户感到赞赏和听到。 但定期观察大局也很重要。

Semrush本地提供易于阅读的图表，因此您可以看到您收到的1星级评论的百分比。

了解你的竞争对手

评论是一个重要的本地排名因素，因此您需要关注竞争对手的表现。

Semrush本地为您提供竞争对手的总评论计数，回复率，平均评分和最近的评论。 使用这些数据来增强您的本地搜索引擎优化策略，设置评论生成的目标，并提高本地排名。

简化您的回复

对于有很多人可以服务的小企业来说，找到时间与客户分享个人回复并不总是那么容易。 这就是Semrush在其评论管理工具中构建AI写作助手的原因。

现在，您可以立即为客户提供他们应得的个人回应。 对于那些想用人工智能的全部力量更快地解决这些评论的高级订阅者来说，负面评论的自动回复是可用的。

获取更多列表和评论

Google商家资料是最常见的留下评论的地方，但还有几十个其他平台。 Facebook,Yelp的TripAdvisor......有很多网站可以让客户发布他们的反馈，但你需要先在他们身上出现。

Semrush的列表管理可以通过智能方式将您连接到150多个目录（您只需提交一次详细信息）。 我们的审查管理工具监控的所有相关网站都来自我们的全面目录列表。 您可以按国家/地区查找列表这里.