客户投诉是做生意不可避免的一部分.

虽然大多数客户反馈都是有价值的（即使是负面的），但在面向公众的平台上收到糟糕的评论可能会令人生畏。

在这篇文章中，我们将向您展示如何回应google和其他平台上的负面评论。

目标是帮助您减轻对品牌声誉的任何损害，甚至赢回不满意的客户。

我们开始吧.

为什么你应该回应负面评论

花时间与负面的客户评论进行互动，表明您的企业致力于客户满意度并将事情做好。

这可以帮助您赢回不满客户的信任。 但更重要的是，它可以帮助您赢得潜在客户的信心，他们认识到您愿意纠正错误。

然而，对关键评论的回应不仅仅是损害控制和声誉管理. 这也是一个机会，以确定如何积极改善您的产品和客户服务实践。

从长远来看，很好地接受关键反馈可以为您的企业带来显着的竞争优势。

回应负面评论的6个提示

想知道如何回应负面评论？ 这是你应该知道的。

1. 快速响应

迅速的回应表明你的业务是关注客户的反馈.

不满意的客户可能更有可能给你第二次机会，如果你迅速解决他们的投诉。 你与客户培养的善意越多，你赢回他们的几率就越大。

通常，您应该在七天内（如果不是更早的话）回复负面评论。 请记住，您留下不好的评论而没有回复的时间越长，它就越有时间负面影响潜在客户并侵蚀对您品牌的信任。

但是，您如何确保负面评论迅速引起您的注意？ 毕竟，有这么多的目录和平台，客户留下反馈。

使用在线声誉管理工具.

这些工具跟踪互联网上的评论和品牌提及，并将它们汇总在一个易于查看的位置。 这样，您可以更轻松地实时或通过计划报告查看人们对您的看法。

例如，检讨及管理来自Semrush的工具与您的Google商家资料连接，允许您从单个仪表板监控和响应客户评论。 该工具还会每周向您发送电子邮件提醒，告知您在前一周收到的任何负面评论。

要使用审核管理工具，首先您需要订阅Semrush本地.

这将使您完全访问一套工具和资源（包括审核管理），旨在帮助您的本地业务以更少的努力获得和留住客户。 保费计划从每个地点每月40美元开始.

为此，请单击"检讨及管理"在左侧菜单中。

在这里，在搜索栏中输入您的企业名称。 然后从预填充的下拉菜单中选择您的业务。

接下来，您将获得您的在线展示摘要。 它包括您需要修复的列表数量和平均星级。

您将收到一个弹出窗口，要求您订阅Semrush本地。 点击"进行付款."您将被引导到一个页面以插入您的信用卡信息。

完成所有设置后，您可以开始使用审核管理工具。

要在正面和负面评论之间进行过滤，请在"评论"部分的右上角选择相应的状态。

审核管理工具还为您的前五个未答复的审核提供AI生成的建议回复。

点击"改善环境"按钮打开一个菜单。 您将看到翻译、简化或更改回复语气的选项。

2. 保持专业

无论你认为某个评论有多粗鲁或不公平，在你的回答中保持专业的语气都是必不可少的。

请记住，阅读互动的其他人会得出他们自己的结论，关于给定的批评是否合理。 只要你以礼貌和尊重的态度回应，并专注于投诉的实质内容，你就会以最好的方式展示你的业务。

用这样的短语来表达你的专业精神:

• "谢谢你提醒我们注意这一点"
• "我们理解你的担忧，并认真对待他们"
• "我们感谢您的反馈，并致力于使这一权利"

例如，这是对纽约喜剧俱乐部老板有点严厉的客户评论的专业回应。

3. 承认问题

下一步是让客户知道你已经承认了他们的投诉。

这意味着感谢他们花时间留下评论，直接解决他们提出的问题，并验证他们的感受。

如果尚不清楚谁负责，则可以这样做而不必承认责备。

一个简单的，善解人意的陈述可以向客户（以及其他任何阅读的人）展示你认真对待他们的反馈。 像这样："我们理解你的沮丧，我们很遗憾你的经历没有达到你的期望。”

4. 承担责任

承担责任对于处理负面评论至关重要。

这并不意味着接受你无法控制的事情的责备。 相反，这意味着要对你所犯的任何错误负责，或者有机会防止类似的困难。 并表示愿意弥补。

例如，你可能会说这样的话，"我们看到我们在这种情况下的不足之处，并正在立即采取措施防止它再次发生。"这种方法让客户和公众知道你不仅意识到这个问题，而且还主动解决这个问题。

为了加强你真正把你的客户所说的话放在心上，概述你的企业正在采取的具体行动来纠正这个问题是一个好主意。 无论是额外的员工培训，修改某些政策，还是改变您的产品或服务，有关您计划如何改进的透明度都可以提高人们对您品牌的信心。

5. 道歉

下一步是对客户所经历的任何不便或失望表示真诚的歉意。

例如，你可能会说，"我们真的很抱歉，你的经验没有达到我们为自己设定的高标准。 我们很感激这对你来说是多么令人失望。 您的反馈突出了我们需要改进的领域，我们感谢有机会把事情做好。”

至关重要的是，你的道歉是真实的，具体的客户陈述的问题。 使用通用响应可能会加剧客户的挫折感。

此外，避免在道歉中找借口或转移责备。 当一个企业承认自己的错误并表示愿意纠正错误时，大多数客户都很欣赏。

这里有一个来自斯科茨代尔腓尼基度假村的真诚和个性化道歉的例子。

6. 提供解决方案

最后一步是为客户提供一个实用和令人满意的解决方案，以解决手头的问题。

如果客户空手而归，道歉是不值得的。 为他们的麻烦提供一个具体的解决方案或补偿可以让你有更好的机会把消极的经历变成积极的经历。 此外，它向阅读评论的其他人证明，当您声称重视客户满意度时，您的意思是您所说的话。

解决方案可能涉及提供退款，更换，折扣或免费服务—根据上下文最合适的任何内容。

例如，您可能会说，"为了补偿您，我们想为您提供购买退款，并在下次订购时提供20％的折扣。 请通过[电子邮件地址]或[电话号码]与我们联系，以便我们为您安排。”

将负面评论转化为正面评价

“建立良好的声誉需要许多善行，而只有一个坏的声誉会失去它.”

这句话归因于本杰明*富兰克林（Benjamin Franklin），准确地总结了企业对其产品或服务的负面评论的担忧。

但是，我们已经看到，在线批评您的品牌可以公开展示您对客户服务和满意度的承诺。

通过使用以下工具监控人们对您品牌的评价检讨及管理以专业和和解的方式回应负面反馈，您可以将潜在的挫折转化为品牌价值观的积极展示。