谷歌评论构成了绝大多数在线评论（不亚于73%). 您如何管理和回复谷歌评论可以帮助您与潜在客户建立更多信任。

谷歌评论出现在你的谷歌商业档案（英镑）的地图和搜索。 像这样:

因此，它可以是人们在谷歌上查找您的业务时看到的第一件事之一。

在这篇文章中，我们将解释为什么回复谷歌评论对你的业务如此重要。

并向您展示如何回应谷歌评论的最佳实践，无论该评论是正面还是负面。

为什么回复谷歌评论很重要？

当您回复谷歌评论时，您会向人们展示您实际上关心客户反馈。

这可以带来更好的在线声誉和更好的客户关系。 和潜在的更合格的线索。

事实上,93%的消费者 期待企业回应他们的评论。 41%的消费者会选择对所有评论做出回应的企业，而不是那些没有回应的企业。

以下是在谷歌上回应客户反馈的更多好处:

• 它促进了更好的客户关系和信任。参与评论表明你重视客户的意见，并感谢他们选择你的业务。 对评论做出回应的企业往往比不这样做的企业更值得信任和以客户为中心。
• 它揭示了有价值的见解。对客户的体验感到好奇并询问他们如何可以更好地帮助您确定改进产品或服务的方法。
• 它提高了地方排名。根据谷歌，高质量和积极的评论可以提高您的本地搜索可见性。

如何回复谷歌评论

了解如何回应谷歌上的评论。 因此，您可以从今天开始建立客户信任和关系。

1. 验证您的业务

在您回复谷歌评论之前，谷歌需要验证您的业务。

首先，创建或声明您的业务简介（如果你还没有）。

通过提供业务详细信息来设置您的个人资料。 喜欢您的企业名称，网站，位置和联系信息。

然后，谷歌将提供不同的方式来验证您的业务。 包括通过电话，电子邮件或视频录制。

谷歌最多可能需要五个工作日才能查看和验证您的详细信息。

进一步阅读:如何将您的业务添加到谷歌：2024年的终极指南

2. 使用谷歌搜索或地图回复谷歌评论

您可以使用计算机，Android设备，iPhone或iPad回复谷歌评论。

但对于本指南，我们将向您展示如何使用计算机执行此操作。

首先，前往谷歌搜索并在搜索栏中输入您的企业名称。

然后，点击"检讨报告"地图中的选项卡。 或"X谷歌评论"搜索中的链接。

和打"答复"在你想要回应的评论下。

在出现的弹出窗口中写下您的回复。 并点击"答复"发表你的回应。

发布后编辑或删除您的响应。 通过点击"编辑"或"删除"它下面的按钮。

详细了解如何通过阅读回复其他设备上的评论谷歌的文档.

3. 使用Semrush回复谷歌评论

您还可以使用Semrush的查看和回复谷歌评论检讨及管理工具。

这个AI支持的评论管理工具允许您使用单个仪表板跨多个平台（而不仅仅是谷歌）监控客户评论。

以下是如何做到这一点。

首先，打开检讨及管理工具。 并在提供的空间中输入您的企业名称。 并从列表中选择您的业务。

然后点击"继续设置."并按照提示设置您的帐户。

完成设置后，您将看到一个"审核进度"条形图，显示您获得的评论数量。 你的平均星级是多少。

向下滚动到"检讨报告"部分看到你的最新评论。

并点击"没有回答"过滤查看您没有回复的评论。

您也可以单击表格右上角的下拉菜单。 过滤正面或负面评论。

开始起草你的回应。 手动或与AI。

如果你想使用AI，请按"生成草稿"按钮立即生成响应。 此选项可用于您的前五个未答复的评论。

点击"答复"当你对自己的回应感到满意时。

响应负面谷歌评论的最佳实践

处理正面评论很容易。 （我们会开始的后来).

但是，当谷歌评论为负面时，您如何回应？

这可能具有挑战性。 特别是如果您认为审查不公平或歪曲您的业务。

但以正确的方式处理负面评论向读者表明您关心客户满意度。 这样做可以建立信任并改善客户关系。

以下是一些应对糟糕的谷歌评论的提示。

选择合适的时间回复

及时响应显示您的业务价值，并听取客户的意见。

事实上,54%的客户谁留下了负面评论预计公司会做出回应。

但是，不要急于回应。

给自己足够的时间来处理审查。 然后起草一份适当的答复，解决所提出的问题，并在可能的情况下提供解决方案。

作为一般准则，我们建议在一至七天内回复。

亲自向审稿人讲话

在创建您的响应时，如果可能，请按名称向审阅者发送地址。

这种个人接触表明，您将审阅者视为个人，而不仅仅是另一个客户。 它也可以帮助你的反应感觉更真实和体贴。

通过承认审稿人的具体关注点开始您的回复。

例如，而不是一个通用的"感谢您的反馈,"你可以说,"您好[姓名]，谢谢您引起我们的注意.”

这种方法表明，你从事与他们的情况，并认真对待它。

喜欢迈阿密优质汽车修理厂的这种个性化回应。

道歉并承担责任

承认任何错误或缺点对于消除负面情况至关重要。

任何道歉都应该是真诚的，具体到审稿人的问题。 千篇一律的道歉似乎是不诚实的.

所以，而不是说"不便之处，敬请原谅,"你可以说,"我们真的很抱歉你的订单被推迟了,这次延误影响了你的经验. 我们知道这一定是多么令人沮丧，我们正在采取措施确保这种情况不会再发生."

当然，作为一个企业，你不应该接受任何超出你控制范围的事情（比如恶劣天气）。 有时值得提供更多的上下文来解释为什么会发生某些情况。

这是Hermosa Inn的一个很好的平衡回复的例子。

这种反应是同情和和解的，但只承认应该责怪的地方。

提供解决方案

客户感谢道歉。 但是，最终，他们更喜欢解决方案。

只要有可能，提供一些东西，试图弥补客户。

这可能是退款，更换或未来服务的折扣。 一些有形的东西，表明你致力于把事情做好。

至少，你应该承诺解决问题的根本原因，这样它就不会再发生了。

例如，在这一回应中，Spiller Park Coffee承认企业应该更加关注其作为家庭友好型企业的音乐选择。

保持专业的语气

即使评论感到不公平或过于苛刻，也要保持你的语气专业和尊重。

防御性或沮丧的回应可能会阻止潜在客户与您做生意。

因此，避免诉诸借口，责备转移，讽刺或任何可能被认为是不屑一顾或好斗的语言。

保持冷静的头脑表明你的企业重视客户满意度，并优雅地处理批评。

你的回答也应该写得很好，没有拼写和语法错误。

使用AI写作助理应用程序为公众评论创建专业回复。

搜寻"检讨"以找到检讨回应者工具。

输入有关您的评论的详细信息，以帮助该工具生成响应。 调整你的语气是专业的或友好的，以及其他的选择。 然后，点击"生成.”

该工具将创建响应供您使用或进一步编辑。

鼓励审稿人直接与您联系

有时，邀请审阅者私下继续对话会更有帮助。

鼓励他们直接与您联系可以让您更详细地解决他们的担忧，远离公众视线，并有助于防止进一步升级。

提供直接的通信线路，如电话号码或电子邮件地址，表明您愿意解决问题。

就像迈阿密顽固种子餐厅的这个例子。

解决导致问题的原因

您应该平等地重视正面和负面的客户反馈。

毕竟，有效的负面评论会告诉您如何改善客户体验。 你改善客户体验的越多，你得到的差评就越少。

在您的评论中查找任何模式或重复出现的问题。

并问问自己，"您的服务或产品是否有引起不满的特定方面？”

一旦您确定了导致客户不满的原因，请采取具体行动来解决问题。 无论是再培训员工，提高产品质量，还是调整政策。

实施更改后，请考虑将您为解决这些问题所采取的步骤通知审阅者（以及未来的客户）。

这表明您实际上关心您的客户。 并正在努力改进您提供的服务。

一个示例更新可能是，"谢谢你提醒我们注意这一点。 此后，我们已采取措施[描述解决方案]，以确保不再发生这种情况.”

进一步阅读: 如何回应负面评论：6最佳实践

响应积极的谷歌评论的最佳实践

回应积极的谷歌评论与解决负面评论同样重要。

承认满意的客户可以培养忠诚度，并鼓励其他人分享他们的积极经验。

以下是一些回复积极谷歌评论的提示:

表达真诚的感激之情

对评论表现出真正的赞赏可以帮助你建立持久的客户关系。

一个简单的"谢谢"可以走很长的路。

但是，您可以通过个性化您的回复并从他们的评论中提及具体细节来建立更强大的联系。

例如，如果审阅者赞扬了某个特定的产品或服务，请直接承认它。 像这样:

“谢谢[客户名称]！ 我们很高兴您喜欢我们的[特定产品/服务]！”

这里有一个来自芝加哥酒窖的衷心感谢的例子。

展示你的品牌个性

积极的评价可以是一个展示你的品牌独特个性的机会。 让你的品牌脱颖而出。

所以不要害怕让你的品牌的声音在你的回应中传达出来。 无论是友好的，古怪的，还是复杂的。

例如，如果您的品牌以其幽默感而闻名，您可能会在回复中添加轻松的评论。 这使您的回应更加难忘，并加强了客户与您的品牌相关的有趣体验。

就像这个来自纽约市Abracadabra服装店的俏皮回复。

突出您业务的关键方面

积极的评价也是一个机会，突出您的业务的关键方面，您想促进。

在回应积极的反馈时，请考虑如何巧妙地提及潜在客户可能会发现有价值的其他功能。

例如，如果评论者称赞特定的服务或产品，您可以通过强调与之相关的类似功能，即将来临的活动或特殊优惠来扩展它。

在这个例子中，Wanderlust Yoga挑逗即将到来的瑜伽挑战。

管理和提高你的品牌声誉

回应谷歌评论—无论是好的还是坏的—对于管理您的企业的在线声誉至关重要。 并与客户建立有意义的关系。

但跟上评论很难。 特别是如果你得到了很多。

所以使用像这样的工具检讨及管理及时、富有同情心地回应客户的反馈.

该工具具有AI功能，可帮助您制作响应。 和一个自动响应功能，将帮助您快速响应积极的评论。

关注您的谷歌评论，培养客户忠诚度，在问题升级之前解决问题，并展示您提供优质服务的承诺。